Таинственный покупатель

Таинственный покупатель (Mystery Shopping) - вид маркетингового исследования, которое проводится с целью проверки владельцем компании качества обслуживания клиентов своими работниками.

То есть какой-нибудь большой босс, который владеет, скажем, сетью фитнес-центров, решил проверить, насколько хорошо работают администраторы инструкторы. Для этого он нанимает специального человека или группу людей, которые под видом обычных клиентов проверяют качество оказываемых услуг: полнота предоставленной информации, доброжелательность и так далее.

Расскажу о собственном опыте. Когда я работала в ЦУМе, то больше всего, мы, как продавцы-консультанты, боялись именно таинственных покупателей. Поскольку хотя бы раз в месяц на стол нашему руководителю приходила анкета таинственного покупателя, в которой он отвечал на вопросы о качестве обслуживания конкретного продавца-консультанта. И ни за что нас так не отчитывали, как за негативные отзывы. Поэтому считаю, что данный метод очень эффективен, так как в каждом посетители мы видели подставного человека и старались угодить ему как можно лучше. Так что система таинственных покупателей действительно работает на все 100%!

Целью исследования рынка является выяснить, кто клиенты, что клиенты хотят, где и когда они этого хотят. Это исследование может также выставить проблемы в текущем продукта или услуги, и найти точки для расширения текущих услуг для заполнения покупательского спроса. Исследование рынка должно также включать выявление тенденций, которые могут повлиять на продажи и прибыль уровнях.

Маркетинговые исследования должны дать вам более подробную информацию, однако, не только, кто ваши клиенты. Используйте эту информацию для определения таких вопросов, как ваша доля на рынке, эффективность рекламы и продвижения по службе, и ответ на новые разработки продукта, который вы ввели на рынок.

Прочитайте, пожалуйста, сайт http://www.bareinternational.com
м изложите основные положения тактики "Таинственный покупатель" своими словами по-русски.

Возможно данная методика может повлиять на то, что персонал будет находиться в постоянном напряжении, считая каждого клиента подозрительным. Хотя, в целом метод эффективный.

Как мне кажется, данный вид маркетингово исследования является очень действенным методом:

• для работодателя, чтобы выявить качество обслуживания его персоналом потребителей, узнать насколько лояльны продавцы, выявляет слабые места в обслуживании потребителей, и вследствие чего данное исследование направить на повышение качества обслуживания.

• для персонала это всегда стимул, т.е. зная о «таинственном покупателе» он всегда будет вести себя по отношению к посетителям на высшем уровне.

Этот метод является очень эффективным.
С помощью этого метода можно оценивать:

* внешний вид и манеры персонала;
* навыки продаж;
* поведение персонала в конфликтных ситуациях;
* компетентность продавцов в знании товара;
* атмосферу в торговом зале;
* внешнюю организацию торговой точки - наружная реклама, удобство нахождения.
* честность работников;
Думаю, что с помощью данной методики персонал будет выполнять свой обязанности на 100%.

Это самая лучшая профилактика для персонала любого магазина. Так как я тоже работала в сфере обслуживания клиентов, то могу сказать, что на работе слух о том, что вот сегодня прийдет таинственный покупатель, не только приводил в тонус весь персонал. но и увеличивал прибыль за день)))

Согласна с вами с тем, что данный метод является очень хорошим, но только для начальства. Если посмотреть на это с другой стороны, со стороны работников, то мне кажется , что этот метод может содержать в себе и минус. Вот например если бы я работала ... и если бы меня так проверяли , то мне было бы неприятно это. Какого, когда вас регулярно проверяют. Я бы сама потеряла доверие к начальству). Ведь важно когда к работникам относятся , с доверием и уважением и честно. В общем мне бы сложно было бы работать в данном случае. Не знаю, ну можно же проверять качество работы своих подопечных каким то другим способом..)

Я считаю, если работник хороший и нормально обращается со своими клиетами, то ему не страшен никакой таинственный покупатель. Это способ избавиться от тех, кто пришел в компанию просиживать штаны и портит репутацию всего коллектива.

Полностью согласна с Камилой.
Это один из самых эффективных способов выявления недобрососвестных и безответсвенных работников. Какой еще способ сможет также показать работу сотрудников, работающих с клиентами?!
Скрытые камеры: требуется много времени просмотреть или прослушать
Жалобная книга: легко правится, это во-первых, не все клиенты буду тратить на это время.
Менеджер или администратор: трата денег на еще одно рабочее место; это такой же человек, как и продавец.

Собственно, мы должны прекрасно понимать, что ничто так не отпугивает клиентов, как безалаберное отношение.

Случай из жизни.
Сегодня с утра пошла в фитнес-клуб. Как обычно, перед началом занятия народ начинает подтягиваться в зал. Но как только женщины, переполненные желанием потанцевать, узнавали, что вместо Дианы занятие будет вести Аня, они просто разворачивались и уходили без промедления. Я спросила у одной девушки: "Вы уходите?". Она мне ответила: "С Аней я заниматься не буду!"
Более того, люди уходили и с самого занятия. В итоге, к концу нас осталось трое.

В чем причина?
Аня делает все, что от нее требуется. Но ее отношение к клиентам оставляет желать лучшего. От ее завышенной самооценки и презрительного отношения к способностям посетителей становится просто не по себе!

Естественно, ни одна из этих женщин не подойдет к администратору и не расскажет об отношении Ани к делу.
Аня будет работать там до тех пор, пока руководство фитнес-клуба не пригласит таинственного покупателя.

про хороших сотрудников...

я частнично разделяю мнение Юли и Камилы...но только частично.
Дело в том, что работать в сферу обслуживания идут не по зову сердца, а для зароботка. Так как зарплаты обычно не высокие, то и отношение к работе не совсем должное. И даже если ты супер-дупер профессионал, со временем отношение к работе становится более расслабленным. По девушкам, которые работали со мной это было очень отчетливо видно. Первый месяц все бегали, вели себя ка пушистые котята...но после стало понятно, что ты тратишь время на "пустых пакупателей", которые зашли поглазеть, поспрашивать, но не готовы сделать покупку. По логике, это наш потенциальный клиент, но человеческий фактор дает другую реакцию, отрицательную. Так за месяц девушки научились определять размер кошелька и готовность к покупке с первого взгляда, что сильно сказалось на качестве обслуживания. Танственный покупатель - это как раз решения для повышение активности персонала по отношению ко всем покупателям.

Алина Мигунова пишет:

про хороших сотрудников...

Так за месяц девушки научились определять размер кошелька и готовность к покупке с первого взгляда, что сильно сказалось на качестве обслуживания.

Алина прости, но я не поняла, т.е. эти девушки-консультанты (продавцы) обслуживали хорошо только тех посетителей, по которым они видели, что у них есть деньги и они могут купить все, что им эти девушки и попробуют продать?! При этом, когда они понимают что посетитель не сможет купить чего-то в данный момент они и относиться будут по-другому… или как???

Прасолова Лена пишет:

Алина Мигунова пишет:

про хороших сотрудников...

Так за месяц девушки научились определять размер кошелька и готовность к покупке с первого взгляда, что сильно сказалось на качестве обслуживания.

Алина прости, но я не поняла, т.е. эти девушки-консультанты (продавцы) обслуживали хорошо только тех посетителей, по которым они видели, что у них есть деньги и они могут купить все, что им эти девушки и попробуют продать?! При этом, когда они понимают что посетитель не сможет купить чего-то в данный момент они и относиться будут по-другому… или как???

Именно так...печально, согласись)

Еще в магазинах, где существует система бонусов/процентов от покупки (в Летуаль на каждый продукт есть определенный коэфициент от 0.001 до 10) ситуация тоже странная. мягко говоря. Чтобы заработать денег, нужно продать товар с наибольшим бонусом (допустим 10)...и вот тут консультант буквально впаривает тебе именно тот аромат или косметику, продать которую будет выгодно, а не ту за которой клиент пришел.
Таинственный покупатель незаменим и в этом случае, но уже не для контроля качества обслуживания, а контроля равномерных продаж. Думаю на месте дестребьютеров это нужная опция, так можно проследить продают ли твою продукцию или только продукцию с большим бонусом, и если дела совсем плохо идут, то увеличить бонус на свою продукцию или провести конкурс по сети. Например, кто продаст больше парфюмерии такой-то марки получит приз (обычно это сертификат на покупку, сумка, ремень), призы за первые 3 места либо по сети, либо поотдельным магазинам.

Совет:
1. Если вам долго и навязчиво впаривают товар, обратите внимание на ценник, обычно в верхнем правом углу указывается его бонус, и если там стот 10 - смело разворачивайтесь и уходите) Особенно это касается эксклюзивной продукции магазина, обычно выгоднее всего продавать именно ее.*
2. Если вы уже выбрали то, что вам действительно надо, а консультант продолжает конючить (обчно это выглядит как "а карандаш для глаз? а к помаде карандаш? а шарики для ванны или масочки, они же всего по 30 ру?"), это озачает, что вы выбрали меньше 3 продуктов. Почему это важно? Потому что бонус от чека засчитывается только при наличии 3 и более позиций в чеке)*

*на примере Летуаль

Случай из жизни.
В 2008 году работала в магазине Stradivarius (магазин молодежной одежды). На то время я была кассиром. У нас была форма: синие джинсы и серая маечка, но к великому сожалению в моей рабочий день, с утра, я случайно пролила на джинсы чай и мне пришлось одеть свои штаны, в которых я пришла на работу (при чем куплены они были в этом же магазине). И вот в тот день я стояла на рабочем месте (на кассе), девочки- продавщицы опаздывали, мы с охранником открыли магазин, день начался. И тут заходит мама с дочерью и еще одна дама, которая очень подозрительно обсматривала магазин, как расставлены маникены, как они одеты, как разложены вещи. Она сделала вид будто бы она покупатель, она позвала меня к себе помочь подобрать ей джинсы, она их примерила, потом попросила меня подобрать к ним каку-нибудь блузку. С ее требованиями я справилась, но позже она представилась представителем компании Inditex (которая владеет ZARA STRADIVARIUS BERSHKA итд), я аж побледнела, естественно мне досталось за то, что форменные джинсы на мне не одеты, а так вроде все не плохо, она начала спрашивать где менеджер? (которая решила приехать позже) и где остальные продавщицы (которые вот вот должны были прийти). Я отдувалась как смогла. Вот с такими проверками порой приходят "таинственные покупатели"

Спасибо Камиле за поднятую тему!
Давайте подведем итоги:

Этот метод признали действенным даже те, кто уже бывал на месте продавца и встречался с таинственными покупателями.
Основные плюсы метода в том, что за один раз таинственный покупатель может оценить: внешний вид магазина и его атмосферу; внешний вид, манеру общения, навыки продаж и компетентность продавцов. Это также является стимулом для продавцов и может повышать продажи.

P.S. Вопрос вызывала только этичность метода: как, используя этот метод, можно построить отношения с подчиненными, основанные на взаимном доверии и уважении?!